Technologie heeft een grote impact gemaakt op de retail sector. De veranderingen gaan razendsnel en het zorgt er voor dat consumenten hun gedrag verandert op korte termijn.
Als KMO is het dan ook een uitdaging om je klanten de best mogelijke ervaring te bieden op elk vlak. Je moet rekening houden met zowel online als offline kanalen. Hier komt omnichannel retail om de hoek kijken.
Maar wat betekent dat precies en hoe kun je er als KMO in België optimaal van profiteren?
In deze blog leggen we uit wat het is, welke voordelen het biedt, en hoe je een succesvolle omnichannel strategie kunt opzetten. Zo sta je sterk in een steeds veranderende markt. Ook benieuwd? Lees dan zeker verder!
Ontvang de #1 kassa checklist
Wat is omni channel retail?
Omnichannel retail is een geïntegreerde benadering van verkoop die klanten een naadloze ervaring biedt, ongeacht het kanaal of apparaat dat ze gebruiken.
Dit wil zeggen dat je klant dezelfde service en beleving krijgt, of ze nu in je fysieke winkel zijn, je website bezoeken, via een mobiele app winkelen of contact opnemen via sociale media.
Een van de belangrijkste zaken is dan ook een goed begrip van de customer journey. Dit geeft je inzicht in het pad en de ervaring van potentiële klanten terwijl ze interactie hebben met het merk over verschillende kanalen.
Het doel is hier om een consistente en geconnecteerde ervaring te creëren. Zeker omdat het aankoopproces meerdere touchpoints heeft. Klanten kunnen zo eenvoudig schakelen tussen verschillende kanalen zonder dat dit ten koste gaat van hun winkelervaring.
Om een goed overzicht te hebben van hoe een multichannel zich onderscheidt van de rest, kijken we hieronder naar de verschillende soorten retail.
Traditionele retail of single channel
Traditionele retail is de klassieke manier van winkelen waarbij klanten fysiek naar een winkel gaan om producten te bekijken, te kopen en mee naar huis te nemen. Dit model richt zich voornamelijk op directe interacties tussen de klant en het winkelpersoneel.
Hoewel traditionele retail nog steeds een belangrijke rol speelt, is het vaak beperkt door fysieke locatie en openingstijden. Dit kan er voor zorgen dat je als retailer de kans mist om een bredere klantenkring te bereiken die buiten je directe geografische gebied ligt of die online willen shoppen.
Ontvang de #1 kassa checklist
Multichanel retail
Multichannel retail gaat een stap verder dan traditionele retail door klanten meerdere kanalen aan te bieden om te winkelen. Het meest klassieke voorbeeld hiervan is een fysieke winkel met webshop.
Het verschil met omnichannel retail is dat bij multichannel retail elk kanaal vaak op zichzelf staand werkt, wat betekent dat de ervaring per kanaal kan variëren. Bijvoorbeeld, de prijzen en het assortiment in een fysieke winkel kunnen verschillen van die op de website.
Hoewel dit model al meer flexibiliteit biedt aan klanten, kan het gebrek aan integratie tussen de kanalen soms leiden tot verwarring en een inconsistente winkelervaring.
Cross channel retail
Cross channel retailing gaat een stap verder dan multichannel door de verschillende verkoopkanalen beter met elkaar te verbinden. In dit model kunnen klanten bijvoorbeeld een product online bestellen en het vervolgens in een fysieke winkel ophalen. Handig! Dit zorgt voor een meer geïntegreerde en consistente klantreis.
Het doel van cross channel retail is om de klantbeleving te verbeteren door de kanalen op een naadloze manier te laten samenwerken, zodat klanten eenvoudig kunnen switchen tussen kanalen zonder dat hun ervaring eronder lijdt.
Omnichannel retail
Omnichannel retail tilt cross channel naar een hoger niveau door alle kanalen volledig te integreren en te synchroniseren. Dit betekent dat de klant ongeacht het gebruikte kanaal dezelfde informatie, aanbiedingen en service ervaart.
Een klant kan bijvoorbeeld een product op sociale media vinden, dit bestellen in de webshop en dan kiezen om het te laten leveren of op te halen. Via chat kunnen klanten bijkomende vragen stellen over verzendingen en maten en ze krijgen een email met de betreffende informatie.
Omnichannel retail zorgt voor een volledig naadloze en consistente winkelervaring, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Een consistente merkbeleving is hierbij onmisbaar. Het zorgt ervoor dat klanten dezelfde merkervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
Ontvang de #1 kassa checklist
Welke verschillende kanalen zijn er?
Bij het opzetten van een omnichannel strategie is het belangrijk om te begrijpen welke diverse kanalen je kunt inzetten en hoe deze elkaar kunnen aanvullen. Hier zijn enkele van de belangrijkste:
Fysieke winkels: Traditionele winkels blijven een grote rol spelen, vooral voor klanten die producten willen zien en voelen voordat ze kopen.
E-commerce websites: Online winkels bieden klanten de mogelijkheid om op elk moment en vanaf elke locatie te winkelen.
Mobiele apps: Met de toenemende populariteit van smartphones zijn mobiele apps een kanaal waar je een snelle en gepersonaliseerde winkelervaring kunt aanbieden.
Sociale media: Platforms zoals Facebook, Instagram, Pinterest en TikTok zijn een enorme meerwaarde. Niet alleen voor klantenbinding en marketing, maar ook voor tips en support.
Marketplaces: Platforms zoals Bol.com, Etsy en Amazon kunnen je bereik vergroten door je producten aan een breder publiek aan te bieden.
E-mail marketing: Een effectieve manier om klanten te betrekken met persoonlijke aanbiedingen en updates.
Customer service kanalen: Chatbots, telefoon en andere mogelijkheden zorgen ervoor dat klanten altijd en overal geholpen kunnen worden. Waar ze zich ook bevinden, ze kunnen altijd op je rekenen.
Wat zijn de voordelen van omnichannel retail?
Het eerste voordeel is de consistente en naadloze beleving voor je klanten die zorgt voor een hogere klantentevredenheid. Ongeacht het kanaal dat je klant gebruikt, ze zijn steeds geholpen. Omdat je klanten gemakkelijk kunnen wisselen tussen online en offline kanalen zonder onderbrekingen in hun ervaring pluk je hier de vruchten van.
Bij een effectieve omnichannel strategie worden combinaties tussen kanalen actief gestimuleerd. Dat betekent dat verschillende kanalen elkaar aanvullen en een uniforme ervaring voor de consument creëren. Het resultaat: gelukkige klanten en goede reviews.
Nog een mooie bonus zijn de diepere klantinzichten doordat gegevens uit verschillende kanalen worden geïntegreerd. Dit stelt je in staat om gepersonaliseerde marketingcampagnes te voeren en betere strategische beslissingen te nemen.
Tot slot kan een goed uitgevoerde omnichannel strategie leiden tot hogere verkoopcijfers, omdat klanten meerdere touchpoints hebben om aankopen te doen.
Valkuilen bij het opzetten van een omnichannel strategie
Een omnichannel strategie heeft duidelijk heel wat voordelen. Helaas zijn er ook wel wat struikelblokken als je op alle kanalen beschikbaar moet zijn.
Een van de grootste uitdagingen is de integratie van verschillende systemen en technologieën. Het kan complex en kostbaar zijn om ervoor te zorgen dat je online en offline kanalen soepel samenwerken.
Daarnaast kan het moeilijk zijn om een uniforme beleving te bieden over alle kanalen heen. Bij zo een uniforme merkbeleving is het belangrijk om op elk kanaal dezelfde boodschap, service en kwaliteitsstandaard te leveren. Het vergt heel wat coördinatie, planning en toewijding om elke dag overal bereikbaar te zijn op elk tijdstip.
Ook is voorraadbeheer onmisbaar. Zonder overkoepelende technologie kan dit zorgen voor uitverkochte producten of lange wachttijden. Niet zo fijn voor je klanten dus.
Ontvang de #1 kassa checklist
Het opzetten van een omnichannel strategie
Het opzetten van een succesvolle omnichannel strategie vereist, je raadt het nooit, een omnichannel aanpak. Zowel de omzet als de klanttevredenheid ligt hoger bij bedrijven die deze unieke strategie toepassen. Maar hoe begin je er aan?
Hieronder geven we enkele nuttige tips die jij kunt gebruiken om de perfecte omnichannel ervaring te creëren voor jouw klanten.
Maak een goede voorbereiding
Een goede voorbereiding is alles. Dit is ook waar voor je omnichannel strategie. Begin daarom met een grondige analyse van je huidige situatie. Stel jezelf de vraag: welke kanalen gebruik ik al, en hoe presteren ze? Identificeer hier de zwakke punten en waardevolle kansen.
Vervolgens stel je duidelijke doelen en KPI’s (Key Point Indicators) op om je voortgang te meten. Zorg ervoor dat je over de juiste technologie beschikt om je kanalen te integreren en je klantgegevens centraal te beheren.
Denk ook aan de logistieke aspecten, zoals voorraadbeheer en verzendopties, om ervoor te zorgen dat je klanten een soepele ervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze kiezen.
Vergeet ook zeker niet om elk kanaal smartphone responsief te maken, aangezien smartphones een grote rol spelen in e-commerce. In 2022 was meer dan 65% van alle e-commerce transacties verlopen via een mobiel toestel.
Zorg dat je klant centraal staat
In een omnichannel strategie moet de klant altijd centraal staan. Dit betekent dat je hun behoeften en voorkeuren begrijpt en je diensten daarop afstemt.Geef hier uiteraard ook wat speciale aandacht aan je potentiële klanten.
Verzamel en analyseer klantgegevens om inzicht te krijgen in hun gedrag en verwachtingen. Gebruik deze inzichten om gepersonaliseerde en relevante ervaringen te creëren, zowel online als offline.
Zorg ervoor dat je communicatie consistent is op kanalen en dat klanten gemakkelijk kunnen schakelen tussen kanalen zonder informatie te verliezen. De consistente ervaring zal klanten veel sneller over de streep trekken en er voor zorgen dat je betrouwbaarheid en professionaliteit verhoogt.
Naamsbekendheid en merkbeleving
Zorg ervoor dat je merkboodschap en visuele identiteit consistent zijn. Dit betekent dat je website, sociale media, fysieke winkels en alle andere touchpoints dezelfde uitstraling en boodschap moeten hebben.
Vergeet niet de offline beleving te integreren. Een sterke in-store ervaring is cruciaal voor een succesvolle omnichannel aanpak. Zorg daarom voor het juiste interieur, vormgeving, verwoording en klantenbeleving.
Investeren in marketingcampagnes die je merk versterken dragen ook bij aan hoe je klanten jou en je bedrijf ervaren. Kies om te adverteren op elk relevant kanaal voor jou bedrijf zoals bijvoorbeeld Google, Facebook en Instagram. Een consistente en sterke merkbeleving bouwt vertrouwen op bij je klanten en maakt je merk herkenbaar en makkelijk om te onthouden.
Ontvang de #1 kassa checklist
Zorg voor voldoende efficiëntie binnen je klantenervaring
Elke stap binnen het traject dat je klant aflegt, zou zo makkelijk mogelijk moeten verlopen. Dit ongeacht waar je klant aanwezig is. Zo een soepele koopervaring zorgt er voor dat je producten sneller over de toonbank gaan.
Gebruikerservaring
Een optimale gebruikerservaring (UX of user experience) is essentieel. Dit begint met een gebruiksvriendelijke website en mobiele app die eenvoudig te navigeren zijn. Zorg ervoor dat je online platforms intuïtief zijn en snel reageren, met een duidelijke indeling en goed georganiseerde productinformatie.
Ook in je fysieke winkels moet de ervaring soepel verlopen, met duidelijke patronen en behulpzaam personeel. Want wees zelf eens eerlijk, wie loopt er wel graag verloren in een winkel?
Correct voorraadbeheer
Als je verkoopt op allerhande verschillende platformen is goed voorraadbeheer iets wat je niet mag onderschatten. Zorg ervoor dat je altijd up-to-date bent met je voorraadniveaus en dat deze informatie in realtime bijgewerkt wordt. Dit voorkomt situaties waarin klanten producten bestellen die niet op voorraad zijn en het bespaart jou onnodige frustratie en kopzorgen.
Duidelijke communicatie
Duidelijk communicatie betekent dat je klanten op de hoogte houdt van belangrijke informatie doorheen het proces. Denk maar aan orderbevestigingen, verzend-updates, retourinstructies en ondersteuning.
Enkele van de belangrijkste zaken om duidelijk over te zijn: transparantie over levertijden, beschikbaarheid van producten en hulp bij eventuele problemen. Dit helpt je klanten enorm om je te vertrouwen.
Makkelijke check-outs
Een soepele en eenvoudige checkout-procedure is van groot belang voor een positieve klantenervaring. Of klanten nu online of in de winkel afrekenen, zorg ervoor dat het proces snel en zonder haperingen verloopt.
Online betekent dit dat je een gast-checkout optie aanbiedt, meerdere betalingsmethoden ondersteunt en het aantal stappen in het checkout-proces minimaliseert.
In de fysieke winkel kan dit betekenen dat je mobiele betaalopties aanbiedt en voldoende personeel beschikbaar hebt om klanten snel te helpen.
Hoe pas je een omnichannel strategie toe als KMO
Voor KMO’s kan het implementeren van een omnichannel strategie een game-changer zijn. Begin met het in kaart brengen van de klantreis en identificeer welke kanalen je klanten gebruiken. Zorg ervoor dat je technologieën zoals CRM-systemen en geïntegreerde voorraadbeheer oplossingen inzet om een naadloze ervaring te creëren.
Investeer in een gebruiksvriendelijke website en mobiele app, en zorg ervoor dat je fysieke winkel goed is afgestemd op je online kanalen.
Train je personeel om een consistente en klantgerichte service te bieden over alle touchpoints heen. Vergeet niet om regelmatig feedback van je klanten te verzamelen en je strategie daarop aan te passen.
Door stap voor stap te werken en de juiste tools in te zetten, kun je als KMO een succesvolle omnichannel strategie implementeren.
Omnichannel retail is de toekomst
De retailwereld evolueert razend snel en omnichannel retail wordt steeds meer de norm. Klanten verwachten een consistente en naadloze ervaring, ongeacht hoe ze met je merk in contact komen.
Bedrijven die hierin investeren, zullen niet alleen hun klanttevredenheid verhogen, maar ook hun concurrentiepositie versterken.
Technologieën zoals AI, big data en machine learning zullen een grotere rol gaan spelen in het personaliseren van de klantbeleving en het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. Door nu te investeren in een omnichannel strategie, zorg je ervoor dat je klaar bent voor de toekomst. Wacht niet langer en zorg dat ook jij kunt inspelen op de veranderende behoeften en verwachtingen van je klanten.
Conclusie
Omnichannel retail biedt een geweldige kans voor KMO’s om hun klanttevredenheid en bedrijfsresultaten te verbeteren. Door een goed geïntegreerde strategie te ontwikkelen, waarin je klant centraal staat, kun je een consistente en naadloze ervaring bieden over alle kanalen heen.
Dit vereist een zorgvuldige planning, de juiste technologie en een klantgerichte aanpak.
Hoewel er uitdagingen zijn, wegen de voordelen zwaar op tegen de inspanningen. Door nu de stap naar omnichannel te maken, bereid je jouw bedrijf voor op een succesvolle toekomst in de steeds veranderende retailwereld.
Veelgestelde vragen
Omnichannel verwijst naar een geïntegreerde benadering van klantbeleving waarbij alle verkoopkanalen (zoals fysieke winkels, websites, mobiele apps, en sociale media) naadloos met elkaar verbonden zijn. Dit betekent dat klanten een consistente en soepele ervaring hebben, ongeacht hoe ze met een merk in contact komen.
Veel bedrijven hebben een succesvolle omnichannel strategie geïmplementeerd. Grote namen zoals Bol.com, Coolblue en Zara zijn bekende voorbeelden. Ze bieden hun klanten een naadloze winkelervaring, zowel online als offline, en zorgen ervoor dat de klant centraal staat in hun strategie.
Omni commerce is een benadering waarbij alle commerciële activiteiten en kanalen volledig geïntegreerd zijn om een naadloze klantbeleving te creëren. Dit gaat verder dan alleen verkoop, het omvat ook marketing, klantenservice en logistiek, waardoor klanten eenvoudig kunnen schakelen tussen verschillende touchpoints.
Een retail kanaal is een manier waarop producten of diensten aan klanten worden verkocht, waarbij de meest voorkomende kanalen zowel verkoop- als communicatiekanalen omvatten. Voorbeelden van retail kanalen zijn fysieke winkels, e-commerce websites, mobiele apps, catalogi en marktplaatsen zoals Amazon of Bol.com. Elk kanaal biedt klanten een unieke manier om met een merk te interageren en aankopen te doen.
